- Le téléphone est plus rapide, produit une décision immédiate, et coûte cher par tentative.
- L’écrit produit moins de rendez-vous et de meilleurs, parce que la personne décide sans pression.
- La qualification ne se place pas au même endroit : avant l’acceptation à l’écrit, après au téléphone.
Un métier construit autour du téléphone
La prise de rendez-vous B2B s’est structurée autour des centres d’appels et de la téléprospection, avec leurs outils : le script, la cadence d’appels, le passage du barrage secrétaire.
Ce n’est pas une anomalie : le téléphone a longtemps été le seul moyen d’obtenir un rendez-vous chez une entreprise qui ne vous connaissait pas. Mais cela laisse un angle mort. Le rendez-vous peut aussi se prendre par écrit, et ce n’est pas la même mécanique.
Ce que le téléphone apporte vraiment
Ses avantages sont réels, et il faut les poser avant de parler de l’écrit.
Le téléphone produit une décision immédiate. Un appel qui aboutit se termine par un oui ou un non dans la même minute. Un fil écrit prend plusieurs jours et beaucoup s’éteignent sans conclusion.
Il permet de traiter une objection en direct. On entend l’hésitation, on peut demander ce qui la motive, reformuler, vérifier. C’est exactement ce qu’un fil écrit ne permet pas, comme nous l’avons détaillé dans l’article sur les objections.
Son coût est ailleurs : chaque tentative mobilise une personne pendant plusieurs minutes, et le rendement dépend entièrement de la joignabilité de vos acheteurs. Sur des fonctions qui ne décrochent plus, le téléphone consomme un temps considérable pour très peu de conversations.
Ce que l’écrit change
Trois choses, et elles ne vont pas toutes dans le même sens.
La personne décide sans pression temporelle. Elle lit quand elle veut, répond si elle veut. Cela produit moins de rendez-vous, et ceux qui sortent sont plus solides : personne n’a accepté pour mettre fin à un appel.
Elle peut vérifier qui écrit avant de répondre. Le profil est là, avec le parcours et les relations communes. Un appel d’un inconnu ne donne rien à vérifier, ce qui explique une bonne part de la méfiance qu’il déclenche.
Le message reste. Une personne indisponible en mars peut retrouver le fil en juin. Un appel manqué n’existe plus. C’est aussi pourquoi le dernier message d’une séquence gagne à laisser une adresse plutôt qu’à demander une réponse, comme nous l’expliquons dans l’article sur la relance.
La qualification ne se place pas au même endroit
C’est la différence de fond entre les deux canaux.
Au téléphone, on obtient d’abord l’accord de principe, puis on qualifie, souvent pendant le rendez-vous lui-même. C’est ce qui produit ces agendas remplis de rendez-vous dont une partie n’aurait jamais dû être posée.
À l’écrit, l’ordre s’inverse. La conversation précède l’acceptation, donc on peut vérifier le besoin, le rôle et le moment avant de proposer un créneau. Le rendez-vous arrive plus tard et il est filtré.
Ce déplacement a une conséquence sur les chiffres qu’on affiche : une approche qui qualifie avant produit mécaniquement moins de rendez-vous qu’une approche qui qualifie après. C’est pour cette raison que le nombre de rendez-vous, seul, ne dit rien de la qualité d’une prestation. Nous détaillons ce qu’on vérifie et dans quel ordre dans l’article sur la qualification.
Lequel pour votre marché
La question n’est pas lequel est meilleur, mais où vos acheteurs sont joignables et ce que vous êtes capable de tenir.
Le téléphone garde l’avantage sur les marchés où les décideurs décrochent encore, souvent des métiers de terrain ou des structures sans filtre. L’écrit l’emporte sur les fonctions où le standard ne passe plus rien et où la personne consulte ses messages elle-même.
Un point pratique pour finir, indépendant du canal : proposez deux créneaux précis, et laissez la personne choisir. Demander une disponibilité déplace le travail sur elle, qui doit ouvrir son agenda et arbitrer. Deux options se tranchent en une ligne, et c’est la personne qui s’engage en choisissant.
Nous avons fait le choix de ne pas téléphoner, et nous disons quand ce choix ne convient pas sur notre page agence de prospection commerciale.
Le rendez-vous qui n’a pas lieu
Le travail ne s’arrête pas au moment où le créneau est accepté. C’est là que commence le problème qui coûte le plus cher.
Un rendez-vous posé n’est pas un rendez-vous tenu, et l’écart entre les deux reste invisible tant que personne ne le compte. Beaucoup de dispositifs s’arrêtent au créneau accepté et ne suivent jamais ce qui se passe ensuite.
Le nôtre : 90 % de nos rendez-vous sont honorés. Il tient à deux choses : la qualification faite avant de proposer un créneau, et la façon dont le rendez-vous est suivi. La conversation qui a produit le rendez-vous reste ouverte sur LinkedIn, et nous y revenons avant l’échéance. Un prospect qui veut décaler le dit alors, ce qui transforme la moitié des absences potentielles en simple report.
Demandez à un prestataire son taux de rendez-vous honorés. Une hésitation vous en dira plus que sa plaquette.
Trois causes produisent l’essentiel des absences, et elles se corrigent dans cet ordre d’efficacité.
- Le délai. C’est de très loin la première. Un rendez-vous fixé à trois semaines est pris par quelqu’un dont l’intérêt était réel le jour de la conversation, et qui aura changé de priorité entre-temps. Sous une semaine, le problème disparaît en grande partie.
- Qui choisit le créneau. Un créneau unique, imposé et accepté mollement, n’engage rien. Un créneau que la personne choisit entre deux options, ou remplace par un autre, engage : elle a regardé sa semaine avant de répondre.
- La confirmation. Envoyée dans le fil où le rendez-vous a été pris, elle fait relire à la personne pourquoi elle a dit oui. Celle qui ne peut plus venir propose alors une autre date au lieu de disparaître.
Une quatrième cause existe et elle est plus désagréable à regarder : le rendez-vous n’aurait pas dû être posé. Une qualification molle produit des créneaux acceptés par politesse, et ceux-là ne se rattrapent avec aucun rappel. C’est la raison pour laquelle le taux de rendez-vous honorés est en réalité un indicateur de qualification, et nous détaillons ce filtre dans notre article sur la qualification des leads.
Un dernier point, qui touche à la façon dont on achète ce service. Un prestataire payé au rendez-vous posé optimise le nombre de créneaux. Un prestataire payé au rendez-vous tenu optimise autre chose, et ce n’est pas la même prestation. La question à poser avant de signer n’est donc pas le prix unitaire, c’est ce qui déclenche la facture. Elle fait partie des questions qui départagent deux agences de prospection.
Questions fréquentes
Un rendez-vous accepté auquel le prospect ne se présente pas. Il mesure en creux la qualité de la qualification : un créneau accepté par politesse finit souvent en absence. Chez nous, le taux d’absence est de 10 %, soit 90 % de rendez-vous honorés.
En agissant d’abord sur le délai, visé sous sept jours entre la prise et la tenue. Ensuite sur le choix du créneau, qui doit venir de la personne. Enfin sur la confirmation, envoyée dans le fil d’origine avec le motif de la rencontre. Ces trois leviers, appliqués à des rendez-vous qualifiés en amont, nous amènent à 90 % de rendez-vous honorés.
Entre huit et quinze rendez-vous qualifiés par mois est un ordre de grandeur réaliste en sortant sur LinkedIn, pour un dispositif tenu par une personne dédiée. Au-delà, il faut vérifier ce qui est compté comme qualifié : le chiffre monte facilement en abaissant le filtre.
En ouvrant la conversation par écrit, en qualifiant dans le fil, puis en proposant des créneaux seulement quand le besoin, le rôle et le moment sont établis. Comptez quelques jours d'échange avant le créneau, contre une minute au téléphone, en échange de rendez-vous déjà triés.
Plus rapide, oui : la réponse tombe pendant l'appel au lieu d'arriver après plusieurs jours d'échange. Plus efficace, cela dépend de vos acheteurs. Chaque tentative immobilise une personne plusieurs minutes, et sur des fonctions qui ne décrochent plus, ce temps produit très peu de conversations.
Un rendez-vous dont on a vérifié avant de le poser que l'entreprise a le besoin, que la personne décide ou influence, et que le sujet est d'actualité pour elle. Sans ces trois vérifications, c'est un rendez-vous, pas un rendez-vous qualifié.
Cela dépend du canal et de la qualité de la liste. Sur nos propres campagnes, il faut compter environ cent à deux cents conversations pour dix rendez-vous qualifiés, la qualification éliminant beaucoup.
Ni l'un ni l'autre : proposez deux créneaux précis, dans la semaine qui vient. Une question ouverte sur les disponibilités reste souvent sans réponse, un créneau unique est accepté sans conviction. Entre deux dates, la personne choisit, et ce choix la rend plus susceptible de venir.
Le reproposer une fois, puis le traiter comme un contact à recontacter plus tard plutôt que comme un rendez-vous perdu. Une annulation dit rarement non, elle dit souvent que l'échéance n'était pas celle qu'on croyait.